Kraj / sekce:
Okres:
obnovit
Volby 2017

Volby 2017

Žhavá část kampaně se blíží

Letošní Karlovy Vary

Letošní Karlovy Vary

Co se dělo na festivalu

Kultura

Kultura

Pojďme se bavit: Je tu hudba, film, knihy, výstavy, nechybí exkluzivní recenze

Životní knockouty

Životní knockouty

Dal vám život ránu na solar? Nejste v tom sami, čtěte skutečné příběhy

Kauza uprchlíci

Kauza uprchlíci

Legální i nelegálni migranti je problém, který hýbe Českem

Tajnosti slavných

Tajnosti slavných

Chcete vědět, co o sobě celebrity dobrovolně neřeknou?

Rozhovory

Rozhovory

Politici, umělci, zkrátka každý, kdo má co říci

Důvěryhodnost e-shopu je pro zákazníky zásadní, tvrdí odborník. Jeden z největších, Mall.cz, ale totálně propadl

03.03.2014
Důvěryhodnost e-shopu je pro zákazníky zásadní, tvrdí odborník. Jeden z největších, Mall.cz, ale totálně propadl

Autor: repro

Popisek: Mall.cz se na Facebooku honosí, jak profesionální jeho služby jsou. Můj „lajk“ tedy nedostane...

EXKLUZIVNĚ E-shopy ke svým nákupům využívá v Čechách stále více lidí, minimálně jednou do roka takto nakoupí téměř 80 %. Která kritéria rozhodují o tom, že si produkt nebo službu pořídí v daném internetovém obchodě? Jedná se o celou řadu věcí, ale jako nedůležitější je z pohledu zákazníka důvěryhodnost.

Lidí, kteří nemají zkušenost s e-shopy, je stále méně. Jednou do roka nakoupí přes internetový obchod 79 % a 43 % i několikrát do měsíce. Jen v ČR mají k dispozici na 37 000 online obchodů. „Zákazníci chtějí rychle a levně nakoupit, ale zároveň i mít zaručeno, že jim objednané zboží dorazí včas a v pořádku. Proto je při rozhodování důvěryhodnost daného obchodu klíčovým faktorem. To potvrzuje i skutečnost, že 53 % dá při výběru e-shopu na doporučení známého,“ komentuje Miroslav Uďan, CEO služby Shoptet.cz. „Spokojený zákazník je tou nejlepší reklamou, která zaručeně přivede další. Proto všem provozovatelům onlineových obchodů radím, aby se svými zákazníky komunikoval a poskytovali bezchybný servis,“ dodává.

Lidé čtou reference ostatních

Lidé nechtějí být při nákupech v e-shopech podvedeni, mají strach posílat své peníze, aniž by měli jistotu, že objednané zboží dostanou v pořádku. Dříve než provedou svoji objednávku v neznámém obchodě, přečtou si v 66 % reference ostatních. Zákazníci online obchodů také velmi často čtou obchodní podmínky, chtějí například vědět, jaká jsou pravidla při vrácení zboží nebo způsoby doručení. Orientaci mezi e-shopy usnadňují různá označení. Mezi ně patří například nezávislé hodnocení obchodů zákazníky, které zastřešuje největší tuzemský srovnávač zboží Heureka.cz. E-shopy, které splnily kritéria, se pak mohou pyšnit razítkem Ověřeno zákazníky.

O přežití rozhodují maličkosti

Při nákupu zboží se lidé nejvíce bojí doručení poškozeného zboží, dále pak nedoručení v dané lhůtě nebo problémů s platbou online. „Provozovatelé by rozhodně tyto věci neměli podceňovat. Tím, že je konkurence velká, tak každá maličkost rozhoduje o tom, zda e-shop přežije nebo ne. Je několik věcí, kterými se důvěryhodné obchody vyznačují. Mezi ně patří jasně viditelný kontakt, jednoduchost obchodu a především dobrá komunikace,“ upozorňuje Miroslav Uďan. 

Místo sáčků do luxu poslali boty

S internetovým obchodem Mall.cz mám vlastní čerstvou zkušenost. A není dobrá, byť začala poněkud úsměvně. Objednala jsem si pytlíky do luxu, pro jistotu hned dvoje. Zboží cca za pět stovek, z čehož plnou stokorunu je cena za dovoz společností DPD, to je ale běžná částka. Zboží dorazilo, jak mělo, jaké však bylo moje překvapení, když jsem v balíku nalezla místo druhých pytlíků do luxu nové, zřejmě drahé pánské boty velikosti 42!

Jako slušný klient jsem hned volala na zákaznickou linku Mall.cz. Kde se stala chyba, bylo totiž jasné na první pohled. Ony botky měly na krabici nalepený štítek s čárovým kódem „mých“ pytlíků. Zkrátka běžný omyl, který se může stát každému – pracovník ve skladu e-shopu nepochybně nalepí denně těch štítků stovky…

Doneste nám to, nebo pošlete poštou, hlavně zavřete zobák

Dáma na druhém konci zákaznické linky, které jsem kuriózní záměnu s úsměvem promptně ohlásila (s myšlenkou na chudáka, který místo svých bot dostal pytlíky do vysavače), byla zpočátku jen strohá. Nechala si vysvětlit situaci a znuděným tónem mi sdělila, že fajn, tak ať se odeberu na jejich kontaktní místo a zboží vrátím. Když jsem opáčila, že mám bohužel málo času, nabídla druhou možnost – Českou poštu. Pochopitelně vše na moje náklady, ani slovo omluvy, ani slovo o tom, jak mi pak dopraví to „moje“ správné zboží.

Když jsem se vzbouřila a prohlásila, že je to jejich chyba, kterou by měli řešit jako firma oni, nejlépe stejně jako původně, prostřednictvím DPD s tím, že ale tentokráte náklady, tedy onu stokorunu, ponesou oni, začala být už sprostá. Vyštěkla, že taková možnost nepadá v úvahu a šéfa na ucho mi prý nedá, protože rozhodnout o tom je kompetentní jedině ona samojediná. Nakonec - velmi neochotně - připustila, že celou záležitost tedy předá oddělení reklamačnímu. A konec? Zatím v nedohlednu. Uplynul více než týden, na krabici s botami padá prach, ale z reklamací se nikdo neozval. Zřejmě toho mají hodně…

A já už u Mall.cz po této zkušenosti nakupovat nebudu, nakonec  - zakoupila jsem tam před časem postupně tři chytré telefony (Samsung a dva I phony), ze tří se do dvou měsíců rozbily dva. Takže záměna bot za pytlíky do luxu na moje náklady už je vážně poslední kapka.

Anna Vančová, Shoptet

Válcuje vás život, úřady, politici? Pošlete nám svůj příběh  na ');.

Vložil: Anička Vančová

Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.Další informace