Jak jsem (ne)nakoupil dětem k narozeninám u Mallu. Komentář Štěpána Chába

Foto: Pixabay

Popisek: Hračky čistě ilustrační

Korporace, které nemají čas na své zákazníky. To je velkoobchod Mall, který si toho nabral příliš, jedná s externími dodavateli, pasoval se do role prodejce všeho. A dopadlo to tak, jak to dopadnout muselo. Pokud si objednáte komplikovanou zásilku o více položkách, dočkáte se bordelu.

Začněme, protože je to příběh humorný i symptomatický, v závěru i s morálním poučením. Moji dva nejmladší haranti se narodili jen kousek od sebe, jeden na konci prosince, druhý v polovině ledna (ne hned, samozřejmě, dva roky uplynuly, než se po prvním začal hrnout na svět druhý) a tak jejich narozeniny v rámci rodinných úspor slavíme v jednom dni. Ale ano, i já slyším na slevy 2 v 1. Letos měli oba velmi specifické požadavky, které jsem našel pohromadě právě u Mallu. Ušetřím na poštovném. A tak jsem objednal. Čtyři kusy zboží. A hned vše uhradil online.

Objednával jsem v sobotu. V pondělí ráno mě čekala první zpráva. Jedno zboží není skladem ani u Mallu, ani u externího dodavatele. A tak obchod objednávku na toto zboží ruší. A přidal kouzelnou větu: „V případě, že již byla objednávka uhrazena, pošlete nám na e-mail číslo Vašeho účtu, abychom Vám mohli co nejrychleji danou částku vrátit.“ Což mi trochu hnulo žlučí. Proč bych já měl vypisovat údaje z objednávky, když selhání je na jejich straně a číslo účtu očividně mají, když jim z něho přišla platba. Ale což, vypsal jsem se do dopisu na uvedený e-mail, uvedl svůj účet a těšil se na pokračování. A to přišlo.

V poledne totiž od Mallu přišel další e-mail. Tam mi oznamovali, že ve svých skladech a ani ve skladech dodavatele nenašli další položku. To už jsou dvě ze čtyř. A doplnili další kouzelnou větu: „Pokud už jste objednávku platili, vyplňte, prosím, jednoduchý formulář a my vám uhrazenou sumu v plné výši vrátíme zpět.“ A následoval odkaz na formulář. A to už jsem si řekl, že mám veselejší záležitosti na práci a Mallu napsal následující slova.

„Přišlo mi od vás oznámení, že nemáte zboží ****. V oznámení se píše, že si mám napsat o vrácení zaslané částky za toto zboží, v dalším oznámení o dalším zboží, které nemáte, ale nabízíte, že mám vyplnit formulář o vrácení peněz. Peníze vraťte na tento účet: **** V systému si udělejte pořádek, protože očividně obchodujete pouze s nedodáváním zboží.

Zároveň u toho stornuji celou objednávku, protože nemíním finančně podporovat vaši existenci.

A jedna malá zákaznická reference do vašeho portfolia, doufám, že si ji vytisknete a dáte zarámovat: Pokud zboží inzerujete, tak ho máte na skladu. To je základní pravidlo. Pokud toto zboží přesto nemáte, i když ho inzerujete, chováte se nezodpovědně, proto máte totožné zboží nakoupit u konkurence a zákazníkovi v jeho přání vyhovět, abyste si zachovali jméno. Když toho nejste schopni, nemáte zákazníkovi napsat, ať si vrácení částky, kterou za zboží uhradil, vyškemrá sám na nějakém zákaznickém e-mailu, ale s velkou pokorou a omluvami vrácení částky okamžitě vyřídit. Ne úkolovat zákazníka, aby se doprošoval, to je do nebe volající drzost a zpupnost, která v důsledku povede k tomu, že zákazník u vás již nenakoupí. Což je můj případ.

Peníze na účtu za celou objednávku očekávám okamžitě, zboží z objednávky si vystavte hned vedle ceny za nejhorší arogantní chování, které jde zákazníkovi doručit.“

Po třech hodinách přišla odpověď s formálním – omlouváme se, do pěti dnů bude objednávka proplacena. Pár minut poté následoval e-mail s předmětem: „Vaše zpětná vazba je pro nás důležitá.“ A pod tím napsáno: „Nedávno jste byl v kontaktu se zaměstnancem našeho zákaznického centra. Pochvalte ho nebo nám dejte vědět, co může udělat proto, aby Váš příští kontakt byl zase o něco lepší.“ Podepsána Hana, funkce agent.

Po celém tom martýriu, které trvalo devět hodin, jsem se podíval na obchodem stornovanou položku v e-shopu. Stále ji tam mají, stále píší, že je skladem, stále si ji někdo může koupit a probrodit se metabolismem korporátního chaosu. Není čas vyřazovat nedostupné zboží z nabídky, všichni jsou v Mallu zaměstnaní hledáním ve skladech a následnými pokyny k automatickým odpovědím zákazníkům, že zboží není, že pro peníze si mají skočit přesně ve 3:16 ráno na Hlavní nádraží Pardubice.

Psali jsme

Slibujeme před volbami, plníme po volbách. Komentář Štěpána Chába

Ten bordel v Mallu musí být enormní. Jeden neví, co dělá druhý, třetí jim do toho kafrá, čtvrtý to sabotuje, pátý má přestávku, šestý krmí stroj na automatické odpovědi absurditami. Je to pravda, dětičky zatoužily po něčem, co měl Mall pohromadě, a já blbec chtěl ušetřit stovku za pošťáka. Příště už pouze u malých prodejců. Narozeniny k rozladění dětí kvůli Mallu přesouváme na později. Musíme čekat, až se chaotici z korporátu usnesou na tom, kde a v kterou hodinu nám předají uhrazené peníze. Syčáci to jsou.

Vložil: Štěpán Cháb