Ombudsman ČEZ řešil za loňský rok 803 podnětů

Foto: Profimedia.cz

Popisek: ČEZ, ilustrační foto

Celkem 803 podněty nespokojených zákazníků doputovaly v roce 2013 k Ombudsmanovi ČEZ. Za oprávněná označil celkem 73 podání. Nejvíce reklamací se týkalo měření množství odebrané elektřiny a odkladu splatnost.

Ze severočeského regionu se loni na Ombudsmana ČEZ obrátilo s podněty 96 klientů, 13 jich ombudsman vyhodnotil jako oprávněné.

Dosud nejvyšší zájem zákazníků

Za více než 4 roky fungování řešil tým Ombudsmana ČEZ již téměř 2500 podnětů. Ombudsman znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o služby historicky prvního korporátního ochránce práv zákazníků v oblasti energetiky má přitom trvale vzestupný trend. Zatímco v roce 2010 na jeho stůl dorazilo 307 podnětů, o rok později už to bylo 518 a v roce 2012 dokonce 775 podnětů. Za více než 4 roky své činnosti řešil Ombudsman ČEZ téměř 2500 podnětů. Ve 247 případech dal za pravdu zákazníkům společností Skupiny ČEZ.

V roce 2013 jsme zaznamenali dosud nejvyšší zájem zákazníků. Přičítám to jak jejich rostoucí důvěře, tak i jejich informovanosti o naší roli v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje čtvrtý kompletní rok činnosti svého týmu Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.

Každý podnět má svůj vlastní příběh

Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 73 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho ve 24 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, ve 49 případech použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.

„Každý podnět má svůj vlastní příběh, za kterým se snažím vidět především konkrétní lidi s jejich životními problémy. Současně však s mým týmem opakovaně narážíme na podobné kořeny jednotlivých případů. Nezřídka jde bohužel o špatné rodinné či sousedské vztahy nebo laxní přístup k elektrickému zařízení odběrného místa nebo k povinnostem zákazníka vyplývajícím ze smluvního vztahu. V takové situaci pak nepomůže ani účast ombudsmana při řešení,“ apeluje na zákazníky Josef Sedlák.

Českolipsko: Případ pana Petra

Na Ombudsmana ČEZ se obrátila zaměstnankyně oddělení sociální péče Městského úřadu jedné obce se žádostí o pomoc pro pana Petra.

Zákazník pobíral dávky hmotné nouze (příspěvek na živobytí), žil na hranici životního minima a pečoval o postiženého sedmiletého syna. Rodina se ocitla ve velmi svízelné situaci, neboť neměla prostředky na uhrazení pohledávky z ukončené smlouvy na dodávku elektřiny ani prostředky na složení jistiny ve výši třínásobku předpokládané výše zálohových plateb, což bylo obojí podmínkou pro uzavření nové smlouvy na dodávku elektřiny, a tedy i obnovení dodávky. Dle vyjádření oddělení sociální péče reálně hrozilo ohrožení na zdraví a zdárném vývoji pro nezletilého syna, v případě dlouhodobého přerušení dodávky elektřiny dokonce jeho odebrání z péče rodičů.

Ombudsman ČEZ výše uvedené skutečnosti pečlivě zvážil a doporučil společnosti, aby zákazníkovi umožnila uhradit pohledávku formou únosného splátkového kalendáře a uzavřít novou smlouvu bez nutnosti složení jistiny ve výši třínásobku předpokládané výše zálohových plateb. Zároveň bylo v součinnosti s příslušným oddělením sociální péče zákazníkovi doporučeno, aby svoji spotřebu elektřiny přizpůsobil svým finančním možnostem. Liberecké novinky informovala Soňa Holingerová, mluvčí Skupiny ČEZ pro severní Čechy.

Válcuje vás život, úřady, politici? Pošlete nám svůj příběh, v koši určitě neskončí! Na vaše unikátní zážitky čekáme na , do předmětu napište Příběh.

Vložil: Redaktor KL